Antropomorfizzazione della macchina

Viaggiando in auto con una famiglia al completo alle sue prime esperienze d'uso di un navigatore satellitare, mi è capitato di notare che il nuovo oggetto tecnologico introdotto nell'abitacolo veniva trattato dai presenti quasi come una persona, tanto da usare espressioni come "Lei/La tipa dice di andare di qua…" ed usare il nome "Maria" per riferirsi all'oggetto.

Questo è un esempio di un tipo di comportamento nei confronti di una macchina o di un software che viene chiamato antropomorfizzazione, cioe' l'attribuzione di caratteristiche, sentimenti o comportamenti umani ad animali o (come nel nostro caso) oggetti. L'antropomorfizzazione è comune sia tra gli utenti meno esperti delle tecnologie sottostanti ("L'elaboratore di testi non vuole più aprirmi il file!"), sia tra gli "smanettoni", che antropomorfizzano le loro invenzioni ("I due thread che ho lanciato stanno litigando per quella risorsa.").

Negli ultimi anni, si sta diffondendo l'uso di una nuova tecnica che mira specificamente ad incentivare l'antropomorfizzazione: l'utilizzo dei virtual human (anche detti umanoidi), ovvero personaggi virtuali dalle sembianze umane, che compaiono sullo schermo e vengono utilizzati con diversi ruoli, quali l'assistente (ad esempio, per spiegare la bolletta Telecom), la guida (ad esempio,  in un museo virtuale),  l'istruttutore (ad esempio il personal trainer di un post precedente).

Tali personaggi animati possono portare dei benefici all'interazione. Ad esempio, una ricerca di Lester e colleghi ha mostrato che un personaggio animato dalle sembianze umane in un ambiente interattivo per l'apprendimento può avere un forte effetto motivante sull'esperienza dello studente. Oppure, una ricerca di Luczak e colleghi, pubblicata sulla rivista Ergonomics, ha mostrato che gli utenti sono  meno diffidenti nei confronti di una macchina se, grazie a  tecniche che incentivano l'antropomorfizzazione quali l'utilizzo di voce umana (preregistrata o sintetizzata), essa viene percepita come un'amica o un'aiutante, anziché come un semplice strumento.

L'antropomorfizzazione nasconde pero' anche dei rischi. Gia' nel 1992, discutendo le prime tecnologie che potevano favorire l'antropomorfizzazione, Ben Shneiderman, uno dei pionieri dell'Interazione Uomo-Macchina, consigliava di non farne uso, perché potevano portare l'utente ad avere aspettative errate. Piu' antropomorfizzo la macchina e piu' creo alle persone l'aspettativa che i  comportamenti della macchina e le sue reazioni ai comandi debbano essere analoghe a quelle di un essere umano. Quando poi cio' non si verifica, diventa difficile per un essere umano comprendere cosa stia facendo quella macchina e si smette di usarla oppure si rischia di prendere  decisioni sbagliate fondate su questa incomprensione. Nel caso degli assistenti virtuali, esempi specifici di aspettative che crollano sono illustrati da un test dell'assistente IKEA e da un test dell'assistente CartaSi.

[post redatto assieme a Fabio Buttussi di HCI Lab]

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