Quando la Scarsa Usabilità Uccide

L'usabilita' e' un tema su cui c'e' da tempo una sufficiente attenzione nel mondo del Web e delle applicazioni per computer destinati alla grande massa dei consumatori. Ma nel mondo delle applicazioni destinate a mercati piu' di nicchia, parlare di usabilita' significa spesso introdurre un argomento ignoto o poco praticato e conosciuto.

Prendiamo come caso di studio un dispositivo elettronico che offre una funzionalita' molto semplice e limitata, ma importantissima. Si tratta di quella che viene informalmente chiamata "siringa elettronica" (il termine corretto e' "pompa ad infusione") e che vedete a fianco del letto dei pazienti negli ospedali: il suo scopo e' quello di iniettare lentamente nel paziente un farmaco, oppure dei fluidi o dei nutrienti. L'infermiere deve inserire solo pochi dati - ad esempio velocita' dell'infusione o tipo di infusione (continua, intermittente) -  attraverso la sua interfaccia utente. Non sembrerebbe quindi un'opera titanica progettare un'interfaccia utente usabile per garantire che l'infermiere riesca ad inserire facilmente, velocemente e senza sbagliare i dati richiesti e poi essere informato su come procede l'infusione.

Purtroppo la realta' e' diversa. Il sistema sanitario inglese,che ha un programma nazionale di raccolta segnalazioni di incidenti con macchine ospedaliere, riceve attualmente 250 rapporti al mese di incidenti concernenti l'uso delle pompe ad infusione. Sebbene la maggioranza di questi incidenti abbia conseguenze nulle o lievi per il paziente, una piccola parte ha conseguenze gravi, inclusa la morte. 

Il problema e' noto da lungo tempo (la prima volta che ho letto una pubblicazione sul tema e' stato alla fine degli anni '90), ma - come indica il dato sopra riportato - e' ancora lontano dall'essere risolto. Il motivo e' sostanzialmente che l'interfaccia per una macchina di questo tipo ed il relativo software lo puo' scrivere chiunque, senza avere alcuna competenza sui temi dell'usabilita' e senza che ci siano delle leggi che gli impongano in modo preciso di garantirla.

Per correre ai ripari, il servizio sanitario inglese - attraverso la sua agenzia per la sicurezza del paziente - ha lanciato uno sforzo multidisciplinare che ha coinvolto i vari attori (infermieri, pazienti, industria elettromedicale, direzioni sanitarie) e li ha fatti collaborare con chi conosce l'interaction design (e' stato coinvolto anche il Royal College of Art di Londra, ed in particolare il suo centro di Interaction Design). La collaborazione ha permesso di stilare una lunga lista di problematiche (e di relative linee guida per risolverle) all'origine degli incidenti che avvengono negli ospedali con le pompe ad infusione.

Per chi si occupa di usabilita', leggere alcuni di questi problemi e' disarmante: ad esempio, emerge che alcune interfacce di questi dispositivi non sono in grado di comunicare chiaramente il livello di carica delle batterie (informazione importante in quelle situazioni, come il trasferimento da un luogo ad un altro del paziente, in cui il dispositivo non e' collegabile ad una presa di corrente) e/o non comunicano chiaramente che la presa di corrente e' scollegata,  con il risultato che il dispositivo a fianco del paziente si spegne inaspettatamente per esaurimento batterie. La figura sopra illustra due modelli diversi di pompa ad infusione che presentano tale problema. La raccomandazione, che puo' sembrare ovvia, non lo e' affatto per questo settore: il dispositivo deve dare un'indicazione in ore e quarti d'ora di quanta carica rimane ed opportuni allarmi (v. figura qui sotto con il problema risolto sulle due pompe ad infusione). 

Un secondo esempio: diversi costruttori scelgono diversi tipi di tastierino numerico nelle loro interfacce (anche con posizioni totalmente inaspettate per certi tasti come il numero zero) e l'infermiere si puo' trovare a dover alternare continuamente dispositivi con un tipo di tastierino e dispositivi analoghi ma con un tastierino diverso, rimanendo confuso ed aumentando la probabilita' di errore. Anche qui la raccomandazione sembra ovvia: dato che gli infermieri hanno familiarita' con il tastierino del telefono cellulare, usare quel tastierino, che fra l'altro e' standardizzato (standard ITU-T).

Un terzo esempio, i costruttori si inventano icone proprietarie non intuitive anche per quei simboli come "start" e "stop" per i quali esistono gia' delle icone universalmente note. Raccomandazione: serve che la scriva o l'avete gia' formulata da soli?

Un quarto esempio: si e' diffusa la moda dei touch screen anche in questo settore, ma alcune interfacce non forniscono una conferma audio o tattile all'infermiere del fatto che il software ha veramente rilevato il tocco di uno dei tasti virtuali disegnati sul display.

E si potrebbe continuare a lungo: schermate dove non si riesce a capire facilmente quale numero indica il flusso del liquido iniettato nel paziente, interfacce che indicano con acronimi ed abbreviazioni talmente simili il nome del farmaco in uso da rendere facile confondere un farmaco con un altro, display che non forniscono feedback completo su quello che sta facendo il dispositivo al paziente (se non conosci il concetto di feedback vedi questo post), assenza di una funzione di back per ritornare indietro alla schermata precedente se si fa un errore di digitazione, etc. etc.

E stiamo parlando di uno dei dispositivi elettronici piu' semplici in uso negli ospedali. Se consideriamo altre macchine e software medicali, le cose si complicano ulteriormente con l'aumento del numero di funzioni.

Ma chiudendo con le pompe ad infusione, se volete conoscerne tutti i problemi di usabilita'  (e le raccomandazioni ai progettisti per risolvere tali problemi), il documento ufficiale dell'agenzia per la sicurezza del paziente inglese e' stato da poco reso pubblico e lo potete scaricare a questo link.

© 2010 Luca Chittaro, Nova100 - Il Sole 24 Ore.

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