Che suono fa il cibo che mangi?

Il rapporto fra persone e cibo e’ un argomento che fino ad oggi non faceva parte di quelli approfonditi dall’interazione uomo-macchina. Non piu’. Recentemente, due diversi gruppi di ricerca hanno iniziato a studiarlo nell’ambito di questa disciplina. Un gruppo e’ anglo-americano e mette assieme il Georgia Institute of Technology e Microsoft Research. L’altro, quello di cui parlero’ piu’ diffusamente nel seguito, e’ italiano - una collaborazione tra Universita’ di Verona e IUAV di Venezia, nell’ambito del progetto CLOSED (Closing the Loop of Sound Evaluation and Design) - e si concentra su aspetti di design, che coinvolgono sia il cibo sia l’ambiente in cui viene preparato o consumato, ponendosi domande come: Il suono che produciamo addentando una mela o aprendo una lattina di birra può influenzare la nostra percezione dell'alimento? Se la mela producesse un cigolio la addenteremmo nello stesso modo? Se la lattina producesse un botto oppure crepitio, che effetto avrebbero questi suoni sulla nostra sete e sul nostro approccio alla bevanda?

Fino ad oggi, i designer hanno per lo più considerato i suoni degli oggetti come inevitabili effetti delle azioni che sugli oggetti si compiono. Oggi però, la disponibilità di sensori, attuatori, e microprocessori piccoli e a basso costo permette di pensare alla dimensione uditiva degli oggetti con la stessa libertà con cui si pensa alle forme, ai colori, ai materiali. Gamelunch (il nome è un gioco di parole che si riferisce alle orchestre gamelan balinesi) è la piattaforma sviluppata dall’equipe italiana per l'esplorazione del suono nell'interazione con oggetti comuni, nel contesto della preparazione e consumo di vivande.

Come potete vedere (e in particolare ascoltare) nel video qui sotto (versione YouTube a piu' bassa risoluzione, Vimeo a piu' alta risoluzione), le azioni che si compiono sul tavolo, sulle stoviglie, sulle posate e sul cibo sono catturate da sensori che controllano la produzione sintetica del suono, emesso dal tavolo stesso. La sintesi della risposta sonora è realizzata mediante simulazione di comportamenti fisici, quali sono impatti, frizioni, schiacciamenti o versamenti. Il risultato è una risposta acustica fisicamente ed energeticamente coerente alle azioni che si compiono sul tavolo. Tuttavia, la vasta gamma di possibilità offerte dal design sonoro consente di modellare l'aspetto acustico degli oggetti in modo da alterare la percezione del materiale di cui sono fatti, o da ostacolare o agevolare alcune azioni.

Se queste ricerche progrediranno, in un prossimo futuro, quando chiederemo a qualcuno di descriverci una pietanza, oltre alle solite domande del tipo “Di che colore e’?” o “Che sapore ha?”, dovremo chiedere “Che suono fa?”.

COMPUTERS THAT MEASURE OUR EMOTIONS. An interview with N. Sadat Shami, Christian Peter, and Regan Mandryk

Can you imagine a sensing glove monitoring a person's physiological reactions to adapt desktop applications, mobile devices, or 'intelligent' environments to the person's current needs? That’s exactly the device (EREC Emotion Glove) shown in the picture on the left (click on it for a larger version) and proposed by  Fraunhofer Institute.
In the following, I discuss about computers measuring our emotions with 3 researchers working respectively in the United States, Germany, and Canada: N. Sadat Shami (Cornell University), Christian Peter (Fraunhofer Institute for Computer Graphics), Regan Mandryk (University of Saskatchewan).  At CHI 2008, they are organizing the workshop Measuring Affect in HCI: Going Beyond the Individual, which is taking place today.

What do you mean exactly by "Measuring Affect" and why it is an important field of research?

N. Sadat Shami: “For those of us interested in 'affective computing' - the broad research area that investigates the role of emotions or affect in technology - 'measuring affect' is a contentious topic.  To some, measuring affect entails wiring up people and gauging physiological responses such as heart rate, perspiration and pupil dilation.  To others with more of a social science bent, measuring affect involves administering questionnaires that attempt to capture a user's affective state.  Both physiological measures and self-reported measures have their individual strengths and weaknesses.  As we go from the individual context to the group or social context where multiple users are interacting with technology, measuring affect becomes even more complicated.
The increasing popularity of technologies such as iPods, iPhones, or Virtual Worlds may have something to do with the emotional responses these technologies generate.  Providing an engaging user experience may be dependent on evoking positive emotions.  Being able to correctly detect,
sense or recognize the emotional responses associated with technology use thus becomes essential in evaluating the success of the design of our technologies.”

Christian Peter: “Measuring affect means to access physiological changes in a person caused by emotions. Each emotion has a specific "pattern" of physiological changes. For instance, fear has the pattern "cold, sweaty hands, increased heart rate, tensed muscles", or joy has the pattern "warm hands, increased heart rate, grinning face, spontaneous gestures". Such signs can be detected and
analysed by computers.
Why measuring it? First, it's an emotional thing  :-) . With humans, somebody who ignores the feelings of others is not liked as much as somebody who shows some sort of emotional feedback, or empathy. Why should it be different with computers?”

Regan Mandryk : “There are many situations where we might want our computer systems to 'know' how a user is feeling. For example, we now use our computers for applications that aren't productivity related like organizing and editing digital photos and communicating with loved ones. Emotion is highly relevant to these types of applications and being able to express ourselves
emotionally in these types of interfaces would be very beneficial.”

How is human-computer interaction changed by introducing affect measurement?

N. Sadat Shami: “If computers can correctly detect the affective state of humans, they can 'intervene' intelligently.  Imagine how nice it would be if computers could detect that an individual is sad and play music to cheer him up.  Or detect anger or boredom while driving and recommend actions that might ameliorate that state.  Or detect anxiety or frustration in an emergency services
worker and alert his supervisors.  Or even technology that senses the affective tone in a face-to-face or online meeting and can suggest to an individual participant that she might be appearing too confrontational or dominating to others.  There are a variety of such situations one can think
of where humans will benefit through the ability of computers to correctly detect our emotions.”

Christian Peter: “Computers which say "sorry" when they can't find the information or are happy with the user about a longed-for email will be liked much more than computers are nowadays. People will establish an emotional bond to their computers, just as they have to their fellow-humans. Actually most of us already have that emotional attitude toward computers, mainly a negative one.
Second, for e.g. office workers, applications paying attention to their user's emotional and mental state and adapting to their current needs increase productivity, help to prevent errors caused by distracted or absentminded employees, and make staff more satisfied at work.
Third, products need to be liked to be successful on the market.  Just think of a popular music player. It's certainly not the functionality it offers that make it that attractive. But its appealing design and the feeling it offers when using it is unique and the reason people prefer it over other products. By giving a product the ability to assess whether its current action was liked or not, whether its owner could do with some help now or be grateful for a relaxing game or some good news from a friend would make it an appreciated companion and superior over emotionally "ignorant"  competitors, as Don Norman's explains in emotional design.”

Could you give me a few examples of particularly interesting work that is being presented today at your workshop?

N. Sadat Shami: “The papers submitted to our workshop fall into roughly four categories. There are papers that describe models of affect measurement, papers that discuss measuring affect by the language used by humans, papers that explain the role of specific physiological signals in measuring affect, and papers that deal with measuring affect in the group context.
Katherine Isbister and her colleagues have re-appropriated the Nintendo Wii controller in their 'Wriggle!' project to collect data about how humans collectively express emotion through gesture.  They intend to gain an understanding of shared emotional dynamics during multi-player gaming experiences.
Fatma Nasoz and Christine Lisetti will present a system that receives physiological input from technologies such as non-invasive wearable computers, BodyMedia SenseWear Armband and Polar Chest Strap.  The system can also receive input from language tools.  It then does systematic analysis of that input using neural networks and machine learning algorithms to classify each input into specific emotions.”

What sorts of new applications do you imagine for the future, thanks to
the research that is being discussed at your workshop?

Christian Peter: “ First, personalized assistive applications, paying attention not only to  task to be accomplished, but also to current capabilities and needs  of user.
Second, smart homes, particularly for elderly, supporting in everyday  life, maintaining and establishing social inclusion, supporting  therapies, and providing taylord support for independant living.”

Regan Mandryk: “Computer gaming is an interesting application area. Until very recently, most advances in gaming were on the hardware side, or in creating more photorealism in the graphics. There has been recent improvement in gaming interfaces (e.g. Wii, Rockband), and the next advance could be in user context awareness.  You can imagine that adding emotion to computer game
play could create very magical and fantastic gameplay experiences.”

© 2008, Il Sole 24 Ore. Web report from CHI 2008.

Home of the future: an interview with Boris de Ruyter (PHILIPS Research)

Have you ever wondered how our homes will be in the future? And how this future is being designed today?
In the following, I discuss at length about these issues with an expert: Boris de Ruyter (see photo on the left) from Philips Research. Since 1994, Boris works on user-system interaction research at Philips Research headquarters in Eindhoven, where he is principal scientist and  co-chairs the research domain Interactive Healthcare.
He plays a key role in user planning and managing testing activities taking place inside facilities like Philips' Home Lab. In this interview, we discuss with him about the exciting developments that are taking place in his lab.

I also wrote an article (in italian) on these topics and de Ruyter's work, which appears in today's printed edition of Il Sole 24 Ore (Nòva pages). [Un mio articolo (in italiano) sulle tematiche qui trattate appare sulle pagine di Nòva, nell'edizione del Sole 24 Ore oggi in edicola].

What is your role, as a psychologist, in designing new products for Philips?
"As psychologists, we bring in the human perspective in the development of applications of new technologies. In Research, we do not make products but develop innovative applications of existing/new technologies. These applications and their underlying technologies will then make it (in a modified form to meet for example the constraints of the target platform) into products. Since our (future) products are going to be used by humans, one needs to have knowledge on technology, humans and the way they will interact with these technologies.
In order to deliver high standard research results, we believe that all our work should be grounded in understanding: understanding technologies/materials but also understanding humans. Based on that understanding we can make significant progress in developing differentiating applications and technologies."

What are your current research goals?
"Our research goals are very similar over time: develop applications of existing/new technologies that will bring differentiating user experiences. Of course, our research domain changes from time to time. For example, our group has been very active in conducting user-centered research in the area of consumer electronics. The AmbiLight TV (see the following picture) is a nice example. With this concept, we started from the need to create feelings of immersion while watching TV. Our starting point was to understand human perception and cognition in this context. Next we developed and tested the concept. Later, the actual technology (to enable this concept on commercial products) was developed. Over time, we get involved in different application domains. Currently, I am very much involved in Ambient Assisted Living as a research domain. Very appealing about this application domain is that technology (and its applications) can have a significant and positive impact on society. This makes it both a challenging and exciting domain to work in."

Can you tell me more about Ambient Assisted Living and your project CareLab?
"About five years ago, we adopted the vision of Ambient Intelligence. Basically, this vision outlines that humans are central in an environment of technology that is addressing human needs. The aspect of embedding technologies into an environment and bringing appealing end user experience to life are so different from a more traditional (stand-alone, product) approach that we needed a simulation of a home environment to prototype and test these Ambient Intelligence concepts. Continuing this approach to user-centered research, we recently built a CareLab. CareLab is a simulation of an apartment for seniors. This apartment is equipped with lots of sensors that are used in our research on assistive solutions. What we see is that as technology is becoming intelligent (by means of the information captured with sensors and on which a system can reason), it can start coaching people in their day to day life.
So, CareLab is an instrument used in our research and more specifically in the evaluation of propositions in terms of their usability and basic acceptance. Before we develop and test these concepts, we first need to understand the context in which these solutions will be positioned. For that, we conduct first studies in context. More specifically, we conduct a number of context mapping studies to understand today's context. Once we have carried out these studies, we can start working on new propositions that will be prototyped and tested in the CareLab. Next, these prototypes are positioned in the field. That means that we now do not bring people to the lab but bring the propositions to people's homes. "

Can you give me some practical examples of the usefulness of these new technologies?
"The applications in CareLab are aimed at addressing the following core needs of seniors: social connectedness, safety & protection and stimulation. The purpose of these applications is to support seniors in maintaining an independent lifestyle by means of technologies that connect the society, monitor the safety of their environment and provide them with cognitive stimulation.
Cognitive performance is indeed known to decline as a result of aging. It is also known that mental activity can positively affect people’s cognitive performance. Through an interactive service, the elderly could train several distinct aspects of their cognitive capacities. Moreover, a community view representing members’ frequency of playing could induce a social motivation to further stimulate participation. The platform we propose for this service is an IP-TV (see the following picture) to allow for integration of multiple functionalities through a device that is familiar for the elderly. Our ongoing empirical studies have indicated that the elderly experience this as an attractive proposition while there are quantitative indications that such training enhances their performance on tasks related to selective attention and stimulus discrimination."

How does the concept of human-computer interaction change in these environments?
"There are a number of issues that are very different from the traditional human-computer interaction (HCI). First of all, we have to rethink the aspect of user control. In traditional HCI, the end-user has to be in full control. In Ambient Assisted Living (AAL), the question is "what price will the user will pay if he is in full control?". For example, can we afford the user to switch off a system that is providing safety and protection? Another issue that requires more attention than traditional HCI is the aspect of dependency: by providing these assistive technologies, there is an additional dependency on technology. In terms of designing solutions, we are confronted with the "design for all" challenge. That is: we should develop solutions for the seniors that are non stigmatizing, easy to use and still address the needs this target group has."

Among your innovative interaction techniques, you are using a robotic cat, the iCat (see picture below). Do you think anthropomorphizing the interaction between humans and machines could prove to be valuable? What role do you see for these robotic agents in the home of the future?
"In my opinion we should be very careful with this. The iCat is a research platform to investigate the role of multimodal and affective interfaces. It has also taught us that user's expectations increase as we add more perceptive and reasoning capabilities to an interactive system. However, a mismatch between the user's expectations and the system's capabilities will result in more negative effects than the interactive advantages such technologies might bring. In that context, I am rather careful with "pushing" anthropomorphic systems."

 

What will be the next steps? Which further innovation do you think is needed to define our homes and lifestyles of the future?
"Well. All of these nice technological solutions need very careful research (and that is what we are doing). Additionally, many of these solutions will require some basic infrastructure (e.g. network facilities). This will take time to achieve high penetration. One can expect that the first introductions will be through institutionalized care facilities and hospitals, although there are also already consumer market type of solutions such as the Motiva system. This system uses today's technologies to bring care services into the home environment."

How do you think a widespread diffusion of Ambient Intelligence will redefine our notion and perception of what we call “home” ?
"As mentioned previously, in our research we start from the so called context-mapping studies. With those studies we investigate today's context in order not to disturb the emotional aspects of today's home. For example, several years ago we conducted a context-mapping study into the meaning of "home". That highlighted how home is more than a building: it is a collection of emotionally significant events (or rituals) such for example breakfast with the family or bed time stories for the children. If one disturbed these rituals by introducing new technologies, end users would reject such technologies. So it is important to ensure that the "home" of today is not changed by AmI innovations."

[Photo Credits: Philips].

Lo Zen e l’Interaction Design, secondo SAMSUNG

Ho recentemente partecipato in Asia ad una conferenza tenuta da Donghoon Chang (v. foto a sinistra), vice-president del Mobile User Experience Design Group di Samsung. Il tema era quello del design della user experience e la sala era gremita di persone curiose di scoprire la visione di Samsung in merito. Il relatore sale sul palco e la prima trasparenza che viene proiettata sullo schermo gigante e’ una bella foto di un tempio buddista coreano. Il relatore spiega di che tempio si tratta. Che questa sia una sua fonte di ispirazione ed ora si parte con la relazione vera e propria? No, il relatore annuncia che studieremo l’esperienza di visita del tempio.
Si parte quindi da una foto di un bosco. Chang spiega che stiamo camminando in direzione del tempio, descrive le sensazioni che la foto non riesce a comunicare, come quelle provocate dal vento, dai suoni del bosco, dai suoi profumi…

La trasparenza successiva e’ quella di un cancello. Anche qui il relatore si sofferma su cio’ che si puo’ percepire e provare fermandosi di fronte a tale oggetto. A questo punto, le persone che si aspettavano di vedere una lunga galleria di prodotti innovativi Samsung, si rassegnano al fatto che il percorso che ci portera’ al tempio andra’ per le lunghe. E cosi’ sara’: attraverso diverse fotografie e relativa narrazione si percorrono le varie tappe che alla fine portano al tempio e alla visita del suo interno. Terminata la serie di foto, Chang ripercorre l’esperienza “vissuta” e la analizza in termini di sequenze di azioni svolte, di spostamenti nello spazio, di simboli incontrati, evidenziando come chi ha progettato quel tempio secoli fa si fosse gia’ preoccupato del design della user experience, anche nelle sue connotazioni emotive.

Apprendiamo quindi che anche Samsung ha abbracciato il design di emozioni. Ma come lo coniuga piu’ concretamente quando si tratta di creare prodotti elettronici? I quattro punti cardine che il  gruppo di design di Chang ha adottato prevedono che il prodotto debba:
-    essere intrigante, innovativo e parzialmente ammantato da un’aura di mistero che inviti alla scoperta, ma senza confondere l’utente;
-    essere multisensoriale, andando a stimolare diversi sensi dell’utente, anche in modi mai visti prima. Per illustrare questo punto, mostra un lettore MP3 Samsung che puo’ essere messo nell’acqua mentre facciamo il bagno e la fa vibrare, creando delle onde che seguono la musica e ci raggiungono fisicamente;
-    fornire all’utente strati di esperienza (layers of experience) diversi che si dispiegano progressivamente mano a mano che approfondiamo l’uso del prodotto. Per illustrare questo punto, mostra un telefono cellulare che puo’ essere aperto e trasformato in una micro “boom box” per condividere la musica con altre persone;
-    avere un’interfaccia intuitiva, in altre parole garantire il rispetto anche della tradizionale prospettiva dell’usabilita’. E qui si dimostra particolarmente interessato a rendere il piu’ possibile intuitivo l’uso dei full-touch LCD, in crescita grazie a dispositivi come l’iPhone di Apple o lo stesso F700 di Samsung annunciato mesi fa  e da poco disponibile sul mercato europeo.

Nell'ultima parte dell'intervento, Chang si sofferma poi su alcuni problemi specifici di user experience design che ritiene meritino un'attenzione particolare. Ma di questo vi parlero’ in un prossimo post.

Bruce Sterling, la Paura e le Interfacce

Giovedi’ scorso ero al Sole 24 Ore, all’incontro con Bruce Sterling (v. foto a sinistra) per celebrare il centesimo numero di Nova. I temi dell’intervento di Sterling sono stati riassunti da Luca de Biase e da Orientalia4All. Io voglio invece riflettere su come si e’ concluso il dibattito con il noto futurologo e scrittore di fantascienza americano.

L’ultimo tema, sollevato da uno dei presenti, era quello della paura (di catastrofi ambientali e di altre cose) che negli ultimi anni sembra essersi impossessata dell’Europa (e non solo). La risposta istintiva di Sterling allo scenario pessimista descritto in dettaglio dal suo interlocutore e’ risuonata proprio come quella di un guru nel senso stretto del termine:

“The world has always been full of menace.
You should seek hope in facts.
Do not succumb to your fears.”

Cioe':

“Il mondo e’ sempre stato pieno di minacce.
Devi cercare speranza nei fatti.
Non soccombere alle tue paure.”

Parole che intuitivamente suonano logiche e vere nella loro semplicita’. Ma, forse per deformazione professionale, mi sono chiesto come possano essere sostenute da basi piu’ solide. Ho cosi’ mentalmente scartabellato in quel mix di psicologia e tecnologia che e’ l’Interazione Uomo-Macchina. E la paura, l’ansia e lo stress sono uno dei temi studiati, perche’ e’ fondamentale conoscerli quando si progettano interfacce che verranno usate da persone che si trovano in quello stato. Non sto parlando di utenti di PC domestici o di gadget elettronici: i casi affrontati sono quelli di persone che devono prendere decisioni in situazioni di emergenza (ad esempio, in una centrale nucleare, un impianto chimico, nella cabina di un aereo,…). In tali gravi circostanze, l’utente deve poter seguire procedure ben note e strutturate, che evitino di richiedere spinte creative sotto stress. E  lo schermo e/o il pannello da usare  deve idealmente contenere soltanto i dettagli essenziali per la situazione affrontata e li deve presentare all’utente nel modo piu’ chiaro ed inequivocabile possibile.  Cio’ perche’ e’ noto che quando ci troviamo in uno stato di paura od ansia (dalle crisi personali a quelle planetarie), il nostro cervello va in uno stato di alta focalizzazione sui dettagli della situazione ansiogena che ci si presenta davanti. Questa nostra caratteristica, che era probabilmente perfetta per fuggire da un predatore nella foresta, tende a non dare sempre buoni risultati con i problemi complessi che dobbiamo affrontare nella societa’ attuale. Perche’ il ragionamento altamente focalizzato ci riduce ed imprigiona in quei dettagli. Non e’ olistico: se siamo in ansia o spaventati, diventa impossibile per il nostro cervello vedere il quadro generale della situazione (alcuni chiamano questa incapacita’ “tunnel vision” sia in senso visivo che cognitivo). Se invece lo stato di ansia e paura viene rimosso, il quadro generale ricompare, aumenta la capacita’ di stabilire connessioni creative, assieme ad una generale tendenza ad essere piu’ facilmente distratti (perche’ l’alta focalizzazione se ne e’ andata).

Quindi, anche quando si devono affrontare le grosse questioni su cui si e’ chiuso il dibattito con Sterling, concepire soluzioni in uno stato di paura porta in modo naturale a cercare di apportare piccoli miglioramenti ai dettagli di soluzioni e procedure gia’ note. Automobili un po’ piu’ efficienti che consumano il 2-3% in meno, ma che continuano a bruciare i soliti combustibili inquinanti. Bombe un po’ piu’ “intelligenti”, che forse riducono del 2-3% il numero di morti innocenti, ma non mettono in discussione il bombardamento come procedura di risoluzione delle controversie internazionali. E cosi’ via…

Potra’ sembrare incredibile, ma cambiare stato emotivo (di una persona come di una comunita’) e’ un primo passo nella ricerca di tipi diversi di soluzioni ai problemi. Ed e’ uno stato di tranquillita’ e speranza, non di paura ed ansia, che favorisce l’emergere di soluzioni innovative e creative.

“Seek hope in facts. Do not succumb to your fears.”

Design di Emozioni

In principio era l’usabilita’. Dai primi anni ’80 (quando nasce l’Interazione Uomo-Macchina) fino alla fine degli anni ’90, l’attenzione si focalizza sul proporre metodologie e tecniche per rendere i prodotti tecnologici piu’ usabili: in un prodotto usabile, l’utente impara velocemente cio’ che deve fare, capisce intuitivamente cio’ che la macchina gli comunica, svolge le proprie attivita’ efficientemente, compie molto raramente degli errori e quando accade e’ in grado di uscirne facilmente e velocemente,… 

In quei due decenni, e’ nato un vasto insieme di metodologie per garantire l’usabilita’ e tali metodologie non sono impiegate soltanto nei laboratori universitari, ma sono anche patrimonio  di quelle aziende illuminate che hanno capito come l’usabilita’ possa essere fattore competitivo: se in commercio ci sono 10 prodotti diversi che hanno lo stesso prezzo e forniscono le stesse funzioni, quello che e’ piu’ facile da usare avra’ un vantaggio sugli altri.

Ora pero’, negli ambiti di ricerca piu’ avanzati, non si parla piu’ tanto di usabilita’. O meglio, non si parla solo di usabilita’, ma di qualcosa di piu’ ampio, che la congloba e che mira a soddisfare ancora piu’ profondamente le esigenze dell’utente.

Si parla di user experience (il primo congresso internazionale su design ed user experience si e’ svolto nel 2003): non e’ solo importante sapere quanti secondi ci mette l’utente ad usare un dispositivo oppure quanto spesso compie degli errori nell’usarlo, ma e’ importante sapere anche come l’utente percepisce l’oggetto tecnologico. Che sensazioni? Che emozioni? In che tipo di relazione entra con quell’oggetto? Come entra in relazione con altre persone attraverso quell’oggetto? Prova piacere ad usare l’oggetto?

Se gli esseri umani fossero governati dalla sola logica nelle proprie decisioni e comportamenti, allora  l’usabilita’ sarebbe l’unico aspetto di cui preoccuparsi e non dovremmo inventare nuovi obbiettivi e metodologie.
Ma gli esseri umani sono spesso governati piu’ da emozioni, sensazioni e sentimenti che dalla logica, quindi il fatto che un’interfaccia sia facile da usare e fornisca dei servizi utili puo’ non bastare a soddisfarli.

Le emozioni stanno cosi’ facendo irruzione nel design della tecnologia. Anche i prodotti piu’ usabili del mondo, se privi di una componente emotiva, possono sembrare all’utente freddi e senza vita. Don Norman, guru indiscusso dell’Interazione Uomo-Macchina, dichiara a chiare lettere nel suo libro del 2004 (intitolato Emotional Design): “gli oggetti attraenti funzionano meglio”. Se un prodotto e’ bello, le sensazioni positive che cio’ da’ alle persone le fa essere piu’ tolleranti di eventuali errori ed enfatizza la percezione dell’usabilita’. In altre parole, se due oggetti hanno identica usabilita’, ma uno e’ piu’ attraente, l’utente otterra’ migliori risultati (o comunque avra’ quella percezione) con quello piu’ attraente.

Voler incorporare le emozioni rende decisamente piu’ complessa la progettazione di un’interfaccia. Da un lato, bisogna capire come misurarle. Nell’usabilita’ classica, si puo’ contare su parametri condivisi quali tempi di svolgimento di un compito o percentuali di errori commessi. Ma come si possono misurare oggettivamente le emozioni nell’interazione con un prodotto? Come si misura il divertimento? Come si misura il piacere? Sono in corso di sperimentazione vari metodi - quali l’utilizzo di parametri fisiologici (frequenza cardiaca, resisitivita’ della pelle,…), questionari soggettivi, risonanza magnetica funzionale – ma nessuno e’ ancora diventato un metodo di lavoro affidabile e consolidato per gli interaction designer.
Da un altro lato, studiare la creazione di emozioni spinge ad accrescere ancora di piu’ il carattere multi-disciplinare dell’Interazione Uomo-Macchina. Quando si trattava di curare “solo” l’usabilita’, la collaborazione fra tecnologia e psicologia poteva tutto sommato essere sufficiente. Se l’interazione con un prodotto deve invece creare emozioni, allora bisogna imparare ed adattare metodi e tecniche da quei settori che sono specialisti in merito come cinema, teatro, musica, letteratura e in generale le arti. E anche da settori che non si riescono ancora ad immaginare. Ad esempio, se volessimo creare un telefonino che invece di farci sobbalzare con la sua improvvisa forte vibrazione in tasca, rendesse piacevole l’esperienza di ricevere una chiamata quando abbiamo la suoneria spenta? Probabilmente sarebbe utile parlare con un certo numero di figure professionali che nel loro lavoro toccano fisicamente le persone (ad esempio, massaggiatori, infermieri, parrucchieri,…) per capire le caratteristiche del tocco piacevole e creare cosi’ un telefonino che ci “sa prendere”.

I tre terzi del Design di Servizi

Anche in Italia si inizia a parlare un po’ di piu’ di design di servizi. D'altra parte, ogni giorno entriamo in contatto con una miriade di servizi: in metropolitana, autobus, treni, ospedali, uffici comunali, uffici postali, luoghi di ristorazione, cinema, parcheggi,… E questa miriade di servizi usa sempre piu’ nuove tecnologie che, si suppone, dovrebbero migliorare il servizio e la nostra interazione con esso.
Ma l’interazione non va lasciata al caso, va progettata. Per questo il design e lo studio degli aspetti di Interazione Uomo-Macchina sono importanti. Sfortunatamente, quando le persone sentono parlare di Interazione Uomo-Macchina, noto pero’ che pensano subito e solo agli strumenti tecnologici, quali computer, dispositivi e macchinette varie. In realta’, gli strumenti tecnologici costituiscono solo un terzo di cio’ che bisogna studiare nella progettazione di un servizio veramente utile. Qual’e’ il quadro completo quindi? I livelli principali da approfondire sono tre ed ognuno di essi merita lo stesso livello di attenzione:

• la Tecnologia: dobbiamo conoscere la miriade di opzioni tecnologiche offerte dal mercato per poter scegliere le soluzioni piu’ efficienti, affidabili, sicure, ma allo stesso tempo economiche, da introdurre nel servizio.
• gli Utenti: dobbiamo conoscere le varie categorie di persone che fruiranno del servizio o che lavoreranno per fornirlo, i loro bisogni, le loro preferenze, i criteri che usano per giudicare se il servizio e’ stato fornito in modo efficace, al fine di dare alle tecnologie che scegliamo le forme che le rendano sia facili che utili da usare per le diverse categorie di persone.
• il Contesto: una soluzione tecnologica non galleggia nel vuoto dello spazio siderale, ma viene sempre inserita in un contesto fisico (un particolare edificio, un mezzo di trasporto, una piazza,…), organizzativo (quella tecnologia aiuta tipicamente a compiere una sola di una serie di attivita’ necessarie a fornire il servizio: ad esempio, la macchinetta che vende i biglietti in stazione e’ solo un anello della catena che mi permette di viaggiare da una citta’ ad un’altra) e sociale (l’utente non e’ da solo davanti alla macchina, ci sono altre persone e con ruoli diversi che si muovono in quel contesto fisico ed organizzativo ed esercitano vari tipi di influenze sull’utente). Dobbiamo conoscere il contesto del servizio.

Purtroppo le aziende a cui viene affidato il compito di “modernizzare” i servizi pubblici si preoccupano spesso solo di un terzo del lavoro (la tecnologia). Penso che ogni lettore abbia in mente degli esempi dove si trova a lottare in luoghi pubblici con macchinette totalmente inusabili che aggiungono frustrazioni inutili e perdite di tempo alla propria giornata.

Le aziende piu’ illuminate hanno iniziato a preoccuparsi del secondo livello e cercano di migliorare l’usabilita’ delle macchinette che creano. Attenzione pero’ che anche il piu’ attento studio degli aspetti di usabilita’ puo’ essere completamente vanificato dalla mancata considerazione del terzo elemento: gli aspetti contestuali. Come semplice esempio, immaginiamo di aver progettato una macchina molto facile da usare per vendere biglietti del treno, curando vari aspetti da quelli ergonomici (ad esempio, dei tasti di proporzioni generose, facili da trovare, raggiungere e schiacciare per le mani di utenti di qualsiasi livello di abilita' motoria) fino alle modalita’ di comunicazione (ad esempio, parla con una voce umana in semplice linguaggio naturale). L’abbiamo valutata in laboratorio con numerosi utenti e misure di usabilita’ eccelse. Ma poi la portiamo fuori dal laboratorio e la mettiamo in servizio nelle stazioni e scopriamo che l’ambiente della stazione e’ rumoroso e gli utenti hanno difficolta’ a capire cosa la macchina dice loro (mancanza di considerazione dei vincoli fisici), che gli impiegati della stazione non vanno a cambiare il nastro della stampante interna agli intervalli prestabiliti (mancanza di considerazione dei vincoli organizzativi), che la tastiera fa vedere troppo facilmente alle persone che attendono in fila che tipo di biglietto sta acquistando l’utente e che codice di bancomat sta digitando sulla tastiera (mancanza di considerazione dei vincoli sociali). E che, come risultato finale, quella macchinetta e’ diventata un fastidio per tutti: sia per chi fornisce i servizi nella stazione, sia per chi dei servizi usufruisce.

Gli esempi presi dal mondo reale sono pieni di incubi peggiori del mio semplice esempio. Il mondo degli ospedali e’ in particolare una fonte ricca di situazioni dove macchinette varie vengono inserite in diverse tappe attraverso cui l’utente deve passare per fruire del servizio di diagnosi e cura, senza considerare ne’ l’usabilita’ delle macchinette, ne’ il contesto fisico, organizzativo e sociale in cui quelle tappe sono inserite. Come caso di studio su come in Italia il design di servizi sia trascurato, vi consiglio fortemente di leggere dall’inizio alla fine la cronaca kafkiana dell’interazione di un utente con un servizio ospedaliero, narrata da Roberto Dadda. 
Incidentalmente, quella cronaca contiene un refuso (“macchietta automatica” invece di “macchinetta automatica”), ma, Roberto, ti prego di non correggerlo: se quella “macchinetta” che hai descritto richiede l’aiuto costante di un dipendente dell’ospedale per poter essere usata dagli utenti, allora e’ proprio una grottesca “macchietta”!