Situazione 1: Mario ha acquistato un regalo per la
sua fidanzata ed un altro per un suo collega, ma uscendo di casa scambia i
pacchi e alla festa tutti scoppiano a ridere quando il collega si ritrova
perplesso con un completino femminile in mano.
Situazione 2: Giorgio vuol fare colpo su Elena e,
dopo averci pensato per un mese intero, e’ convinto di qual’e’ il regalo ideale
da farle. L’espressione quasi glaciale ed i ringraziamenti di pura circostanza
dell’amica gli fanno pero’ immediatamente capire che ha toppato completamente.
Situazione 3: Andrea invece rientra a casa senza
nessun regalo e nota che la moglie gli sta mettendo il muso. All’improvviso, si
ricorda che e’ il loro anniversario e che si era ripromesso di fare una sosta
dal fioraio, ma ha poi guidato “in automatico” lungo il solito percorso di
ritorno dal lavoro, scordando la svolta per il fioraio.
Cos’hanno in comune le 3 situazioni, a parte la presenza di
regali?
Sono tutti casi in cui viene commesso un errore. Pero’
attenzione: i tipi di errore commessi sono ben diversi, come vedremo fra poco.
Ognuna delle situazioni esemplifica infatti uno dei tre tipi principali di
errori che caratterizzano qualsiasi aspetto dell’agire umano: i rapporti
sociali (come nel caso del regalo), l’utilizzo di qualsiasi tipo di macchina
(computer, impianto industriale, elettrodomestici,…), l’esercizio di qualsiasi professione (medico, pilota,
impiegato,…), ecc.
E’ interessante
quindi capirli meglio ed in questo ci viene in aiuto (forse inaspettatamente
per chi non la conosce) la disciplina dell’Interazione Uomo-Macchina, che
include fra i suoi ambiti di ricerca lo studio dei fattori umani all’origine
degli errori e le strategie per prevenirli o per mitigarne le conseguenze.
Definiamo quindi i 3 tipi principali di errori umani (e poi
vedremo quali di essi si sono verificati nelle situazioni descritte sopra):
- Slip: Il piano d’azione della persona e’ corretto, ma una (o piu’) delle azioni che lo compongono e’ stata eseguita in modo sbagliato.
- Lapse: Il piano d’azione della persona e’ corretto, ma una (o piu’) delle azioni che lo compongono e’ stata saltata.
- Mistake: Le azioni della persona realizzano correttamente il suo piano, ma e’
il piano ad essere sbagliato.
Cercate ora di indovinare a quale tipo di errore corrisponde
ognuna delle 3 situazioni. O, se siete pigri, passate direttamente alla
soluzione qui di seguito:
- Situazione 1: Il piano d’azione di Mario per fare i due regali era corretto, ma una delle azioni che lo compongono (“prendi il pacco per il collega quando esci di casa”) e’ stata eseguita in modo sbagliato, prendendo il pacco adiacente. Si tratta quindi di un errore di tipo Slip.
- Situazione 2: Le azioni di Giorgio hanno realizzato correttamente il suo piano di fare quello specifico regalo a Elena, ma il piano era sbagliato (quello non era assolutamente un regalo che poteva piacerle, nonostante Giorgio lo ritenesse ideale). Si tratta quindi di un errore di tipo Mistake.
- Situazione 3: Il piano d’azione di Andrea per fare il regalo era corretto, ma una delle azioni che lo compongono (“rientrando a casa, passa dal fioraio”) e’ stata saltata. Si tratta quindi di un errore di tipo Lapse.
Capire se un errore umano e’ uno slip, lapse o mistake e’
importante perche’ permette di decidere cosa fare esattamente per evitare che
si ripeta. Ad esempio:
- Se gli errori che commettiamo sono di tipo slip o lapse, dobbiamo tipicamente lavorare su fattori quali la riduzione delle distrazioni e/o il miglioramento dell’attenzione e/o il riposo e/o la riduzione dello stress. Deficit di attenzione, numero eccessivo di distrazioni, affaticamento e stress sono infatti fra le origini piu’ comuni di slip e lapse.
- Se gli errori che commettiamo sono di tipo mistake, significa invece che siamo privi di conoscenze cruciali per svolgere bene il compito che ci prefiggiamo. Dobbiamo quindi lavorare sull’apprendimento: studiare, acquisire le conoscenze che ci mancano su quel compito, addestrarci a metterle in pratica.
Se poi gli errori riguardano specificamente l’uso di una
macchina (la situazione piu’ tipica studiata dall’Interazione Uomo-Macchina),
allora anche il progettista della macchina puo’ fare la sua parte per
minimizzare gli errori umani. Il progettista deve sapere e mettere in conto che
una persona sovraccarica, distratta, affaticata o sotto stress incappa
facilmente in slip e lapse. L’interfaccia deve, ad esempio, attrarre
l’attenzione dell’utente sulle cose piu’ importanti da esaminare ad ogni
istante – per evitare slip – ed e’ bene che essa visualizzi la lista di azioni
da compiere (quando tale lista e’ nota) ed il punto della lista a cui siamo
arrivati cosi’ non rischiamo di cadere in un lapse. Vanno poi evitate scelte
che possono rendere catastrofici gli effetti di un eventuale slip: ad esempio,
mettere adiacenti due tasti che hanno effetti opposti (tipo “salva lavoro” ed
“esci senza salvare”) e’ un invito al disastro da slip (voglio schiacciare
“salva”, ma il dito mi cade sul tasto adiacente e perdo ore di lavoro). Per i
mistake, le cose si complicano ulteriormente: per prevenirli, l’interfaccia
deve comunicare in modo chiaro ed efficace le proprie modalita’ di
funzionamento in modo che l’utente non si faccia “idee sbagliate” sulla
macchina e formuli di conseguenza piani d’azione scorretti.
