Immaginate di essere ai comandi di un Boeing 767 pieno di passeggeri ed improvvisamente il co-pilota al vostro fianco manifesta gravi segni di squilibrio mentale in volo: urla, piange e invoca Dio. I vostri tentativi di calmarlo ed invitarlo a tenere indossate le cinture che si e’ slacciato non hanno effetto, anzi il co-pilota diventa ora bellicoso nei vostri confronti.
E’ accaduto veramente quest’anno su di un volo Air Canada Toronto-Londra ed e’ un caso di studio utilissimo per introdurre una parola chiave di cui non avevo finora avuto occasione di parlare: Crew Resource Management (CRM), una parola che dovrebbe conoscere chiunque operi in un’organizzazione dove diverse persone lavorano ad un obbiettivo comune e dove un errore od un imprevisto puo’ portare a conseguenze disastrose (quindi non solo compagnie aeree, ma anche ospedali, protezione civile, management aziendale,…).
Con CRM, si intende la gestione efficace di tutte le risorse (umane, tecnologiche ed informative) coinvolte nel raggiungimento dell’obbiettivo (nel caso degli aerei di linea, l’obbiettivo e’ di farli volare in condizioni di massima sicurezza ed il CRM riguarda quindi piloti, assistenti di volo, addetti alla manutenzione,…). Sviluppare un buon CRM significa andare ad applicare le diverse conoscenze di Human Factors alle varie interazioni persona-persona (ad esempio, comunicazione interpersonale chiara ed efficace, leadership,..) e persona-tecnologia (ad esempio, comprensione corretta della situazione, valutazione delle decisioni da prendere,…) di uno scenario affrontato, soprattutto se di emergenza. Ed oltre a studiare gli aspetti teorici, e’ necessario addestrarsi a saper metterli in pratica, adottando specifici modelli e procedure.
Tornando al caso del volo Air Canada, e’ grazie ad un ottimo CRM che una situazione delicata come quella ha potuto avere un lieto fine. Ieri e’ uscito il rapporto finale d’inchiesta che fa esplicitamente i complimenti al pilota ed agli assistenti di volo per la dimostrazione di CRM fornita. Vediamo piu’ in dettaglio come sono andate le cose:
1) Il comandante – di fronte al collega impazzito ed aggressivo – mantiene la calma e valuta la situazione (in gergo tecnico, si potrebbe dire che mantiene la sua situation awareness), concludendo che il co-pilota e’ diventato un potenziale pericolo per il volo.
2) Il comandante chiama in cabina l’assistente di volo piu’ alto in grado e gli comunica di ritenere che il co-pilota sia inabile a svolgere le sue funzioni (e qui vediamo uno dei tanti comandamenti del CRM in azione: "Comunica il problema come lo vedi in modo diretto, separandolo dalle tue emozioni").
3) Il comandante chiede di nuovo al co-pilota, ora con l’assistente di volo come testimone (altro comandamento CRM in azione: "Raggiungi una comprensione condivisa della situazione"), di indossare le cinture di sicurezza e di riprendere a co-operare, precisando che se non lo fara’ dovranno ritenerlo inabile a svolgere le sue funzioni ed agire di conseguenza.
4) Non avendo ottenuto risposta positiva, il comandante ordina all’assistente di volo di ammanettare il co-pilota in modo che non possa raggiungere i controlli dell’aereo. Presa questa prima misura di sicurezza immediata, viene organizzato l’intervento di tutti gli assistenti di volo per rimuovere il co-pilota dalla cabina e trasportarlo in una posizione ancora piu’ sicura: un posto di finestrino dove tenerlo bloccato in classe economica.
5) Risolto il pericolo immediato senza particolari danni, a parte la lesione ad un polso di uno degli assistenti di volo, quest’ultimi si preoccupano della salute del co-pilota, individuando due medici a bordo che lo possano seguire. Nel frattempo, il comandante informa la compagnia aerea ed il controllo del traffico aereo della situazione e si prepara per una procedura di atterraggio in emergenza medica e con pilota singolo.
6) Prima di iniziare la discesa, il comandante fa verificare la lista dei passeggeri per individuare un eventuale pilota di linea che si trovi a bordo come passeggero. Dato che uno degli assistenti di volo ha un brevetto di volo di un livello sufficiente a poter essere utile su quel tipo di aereo, il comandante chiede all’assistente di volo di sedersi al posto del co-pilota per poter collaborare se necessario.
7) L’atterraggio si svolge senza problemi all’aeroporto di Shannon in Irlanda.
Se siete curiosi di sapere qualcosa anche sulla sorte del co-pilota, il rapporto dice solamente che e’ stato ricoverato in ospedale in Irlanda per 11 giorni, poi e’ stato organizzata un’aeroambulanza per continuare le cure in un ospedale canadese.
