In questo periodo, in cui abbondano in Italia le "horror story" su automobilisti stremati da ore di coda con relativi interventi della protezione civile e su infrastrutture costosissime che in alcuni punti cruciali dovevano risolvere il problema ed invece vengono chiuse per non aggravarlo, ho avuto modo di sperimentare una delle code delle giornate da bollino nero, ma a qualche kilometro di distanza dal confine italiano e per la precisione in Austria.
Ed e' stata una "user experience" decisamente diversa da quella della tipica coda autostradale italiana. Fin dal momento in cui mi sono accodato, ho notato che c'era una strana atmosfera. Tutte le auto dell'interminabile serpentone davanti a me avevano il motore spento e numerosi passeggeri erano fuori dai propri veicoli. Ho inizialmente pensato che cio' fosse dovuto al fatto che erano fermi da parecchio tempo e che quindi si erano rassegnati. Invece non era cosi', dopo qualche minuto di attesa la coda parte e curiosamente si viaggia in modo fluido e abbastanza veloce (fino a 50 km/h) per 2-3 minuti, poi la coda si ferma e tutti spengono nuovamente il motore. E si continua a procedere cosi' in modo ritmico e preciso: una decina di minuti fermi a motore spento, poi un paio di minuti a 50 all'ora o giu' di li', poi una decina di minuti a motore spento, e cosi' via. Al termine della lunga coda, appare la spiegazione a questo curioso fenomeno: dei semplici ed economici semafori presenti in autostrada per disciplinare in questo modo il traffico in situazioni di elevata congestione. A prima vista si potrebbe dire: beh, ma cosa cambia? Devi comunque rimanere in attesa fino a che la coda non e' smaltita. Certo, ma con almeno due grandi differenze rispetto a quanto sono abituato a sperimentare in Italia:
- Maggior rispetto dei limiti psico-fisici dell'utente. Rimanere in coda "all'italiana" richiede una vigilanza ininterrotta (tutti e 60 i minuti di ogni ora) in condizioni non usuali di guida, che richiedono di alternare centinaia di volte frenata ed avanzamento di pochi metri a passo d'uomo e controllare costantemente il veicolo per non entrare in contatto con gli altri veicoli che ci circondano a distanze anche di pochi centimetri. Mantenere un utente in una condizione prolungata di questo genere impone un impegno psico-fisico di una certa entita' e causa un notevole stress: alla fine del lungo periodo trascorso in coda, quando magari e' solo all'inizio di un lungo viaggio, l'utente e' gia' stremato ed in condizioni non ottimali per proseguire. Con il metodo "del semaforo" invece, ogni 60 minuti di permanenza in coda si traducono in una parte minoritaria (10-15 minuti) di vigilanza alla guida del veicolo ed una parte maggioritaria (45-50 minuti) che l'utente puo' dedicare ad attivita' di altro tipo, ad esempio, leggere, guardare un DVD a "puntate", fare quattro passi, bere bevande non alcoliche, etc. Se ci si organizza, i risultati si percepiscono: alla fine di quasi due ore di coda, ero molto piu' fresco e cognitivamente ben funzionante di quanto capita con le code che richiedono un'attenzione costante.
- Maggior rispetto dell'ambiente. Una coda "ad attenzione costante" imprigiona a lungo i passeggeri in una specie di "camera a gas", dato che tutti i veicoli tengono il motore acceso. Nel caso descritto in precedenza, i motori sono invece solo raramente accesi. Oltre alla qualita' dell'aria che respira chi si trova li' in mezzo, andrebbe fatto anche un conto su quanto carburante viene consumato nella condizione in cui tutte le auto hanno sempre il motore acceso contro quella dove ce l'hanno acceso per solo una decina di minuti all'ora.
Questo caso di studio si inquadra bene nel tema che mi capita ogni tanto di trattare del design di servizi. Ed in particolare mette in evidenza come un buon design di servizi non debba considerare solo le condizioni di normalita', ma anche immaginare quelle di eccezionalita' ed emergenza ed effettuare degli interventi per garantire anche li' una buona "user experience" compatibilmente con il contesto.
Visto il costo decisamente elevato di viaggiare in autostrada dalle nostre parti (con € 7,70, in Italia un'automobile percorre in autostrada un tragitto di poche ore; con € 7,70, in Austria un'automobile viaggia in autostrada per 10 giorni), non dovremmo aspettarci dei servizi di altissimo livello e delle soluzioni ancora piu' creative di design di servizi sia in condizioni di normalita' che di emergenza?
