In un recente articolo, avevo parlato di come le persone usano l'ecosistema di vari strumenti di comunicazione (da Messenger agli SMS, da Facebook a World of Warcraft) per creare minore o maggiore intimita' con i propri interlocutori.

Monica Riordan e Roger Kreuz dell'Universita' di Memphis hanno voluto approfondire in maggior dettaglio come le persone scelgono lo strumento con cui comunicare in base all'obbiettivo del momento e si sono focalizzati in particolare su tre possibilita': l'e-mail (e sistemi simili di messagistica non istantanea), i sistemi di instant messaging (Messenger, Skype e gli altri software che consentono il chat), la comunicazione faccia a faccia. Hanno quindi chiesto a 124 persone (per meta' studenti universitari, per l'altra meta' reclutati in rete) di descrivere i propri criteri di scelta.

I risultati dell'indagine sono esposti in dettaglio nel numero appena uscito (Novembre 2010) della rivista internazionale Computers in Human Behavior.  Nel seguito, sintetizzo alcuni degli spunti piu' interessanti.

Quando gli utenti scelgono la comunicazione faccia a faccia?
Il motivo più importante emerso che fa preferire in alcune circostanze l'incontro di persona riguarda le emozioni: in particolare quando e' importante riuscire ad interpretare correttamente come l'altro "prende" cio' che gli stiamo comunicando.  Questo comportamento degli intervistati conferma la rilevanza dei segnali non verbali  (illustrati in questo mio video-seminario), come il contatto oculare, le espressioni facciali o la gestualita', per codificare e interpretare le emozioni. Suggerisce inoltre che le tecniche che utilizziamo per sopperire alla mancanza di tali segnali (ad esempio, gli emoticon) non sono ritenute sufficienti dagli utenti.   Nell'incontro di persona, abbiamo accesso ai segnali non verbali che la comunicazione mediata di tipo testuale maschera  (e che permettono ad esempio di capire se la persona che abbiamo di fronte e' sincera): in tal senso la comunicazione faccia a faccia permette piu' facilmente di "vedere" le emozioni dell'altro.
Un motivo completamente diverso per preferire la comunicazione faccia a faccia e' invece la mancanza di permanenza: dato che cio' che si dice non rimane memorizzato nel computer (e quindi e' possibile negare le proprie parole in seguito), alcune persone si sentono piu' sicure.
Tuttavia, usare la comunicazione mediata invece che quella faccia a faccia offre uno scudo protettivo rispetto ad evoluzioni negative della conversazione e puo' quindi venire scelta per questo motivo quando le situazioni sono particolarmente critiche.

Emozioni positive e negative: quale strumento di comunicazione mediata?
Una cosa inaspettata emersa dallo studio e' che quando gli utenti devono comunicare delle emozioni ad un interlocutore attraverso il computer, preferiscono software diversi a seconda che le notizie siano positive o negative. In particolare, per le notizie positive, la maggioranza preferisce l'instant messaging all'e-mail, come se le volesse condividere assieme "in diretta" ed al piu' presto. Per le notizie  negative, preferisce invece l'e-mail, forse per ritardare o attenuare l'impatto.
Altre ragioni per preferire l'email sono la capacità di gestire messaggi più lunghi e la permanenza del messaggio (i software di e-mail  e di messaggistica non istantanea permettono facilmente di andare a rileggere e riprendere vecchie comunicazioni). In tal senso, altri autori in letteratura hanno suggerito che la permanenza dei messaggi può aiutare l'elaborazione cognitiva,  rinfrescare la memoria e favorire una maggior riflessione.
Inoltre, gli utenti hanno detto di scegliere l'e-mail invece che l'instant messaging soprattutto per i suoi effetti protettivi.  Mentre con l'instant messaging, il computer agisce come una barriera  alle eventuali reazioni aggressive di tipo fisico dell'interlocutore (ma non a quelle di tipo verbale), l'e-mail  impedisce anche una reazione violenta verbale di tipo immediato da parte del lettore (aumentando la probabilita' che quest'ultimo rifletta prima di risponderci e dandoci in ogni caso la possibilita' di non dover rispondere in tempo reale a sue eventuali reazioni aggressive). E' la versione piu' potente del "social buffer" di cui parlavo nell'articolo sull'intimita' on-line.
Molti utenti hanno anche detto di preferire l'e-mail all'IM per le comunicazioni negative per la possibilita' di modificare piu' volte il messaggio ed inviarlo solo quando sono sicure che e' ben formulato ed evita di ferire il destinatario (cosa che invece e' difficile da fare con gli stringenti vincoli di tempo dell'IM).
Infine, per alcuni casi specifici, l'e-mail viene preferita anche per comunicare le notizie positive: si tratta di quelle situazioni dove la notizia va comunicata ad un gran numero di persone (ad esempio, la nascita di un figlio).

© 2010 Luca Chittaro, Nova100 – Il Sole 24 Ore.