Ieri ho avuto un’esperienza deludente con il sito di Expedia che mi permette di introdurre con un esempio concreto un concetto di Interaction design non ancora discusso nei miei precedenti post e che ha effetti profondi su usabilita’ ed user experience.

Descrivo prima l’esperienza di ieri. Dovendo acquistare un biglietto aereo, mi reco sul sito citato. Noto con piacere che l’itinerario proposto e’ uno di quelli per cui e’ disponibile la mappa dei posti a sedere. Per chi non l’avesse mai vista, ecco qui la copia della schermata che mi e’ apparsa:

Si tratta di una mappa interattiva sopra cui (come vedete) campeggia la frase testuale “Su questo volo sono disponibili i posti indicati di seguito. Una volta selezionato un volo da acquistare, potrai scegliere i posti specifici”. Avevo usato una volta questa funzionalita’ qualche mese fa e dopo l’acquisto era stato appunto possibile scegliere il posto desiderato facendo click sopra uno dei “posti disponibili”. I posti sono infatti visualizzati in grigio se sono occupati, oppure in arancione con stellina se sono “posti preferiti disponibili” (ai quali hanno diritto solo i clienti speciali delle compagnie aeree, che pagano le tariffe piu’ alte), oppure in arancione senza stellina se sono dei  “posti disponibili” per i comuni mortali.

Dato  che, come vedete in figura, venivano indicati come disponibili degli ottimi posti nelle prime file, mi convinco ad acquistare. Ma, dopo aver inserito la  carta di credito e completato l’acquisto… SORPRESA! Vicino ai voli del mio itinerario compare ora una frase che dice qualcosa di molto diverso dalla precedente: “Assegnazioni dei posti al momento del check-in” e la scelta dei posti non e’  effettuabile.  Sconcertato, scrivo una mail al servizio clienti per capire cosa sta accadendo. Alle 19:30, mentre sto rientrando a casa, mi arriva una telefonata sul cellulare ed il servizio clienti mi comunica che la frase che compare prima dell’acquisto e’ da intendersi come “generale”, mentre  quella che conta  e’ la frase apparsa dopo l’acquisto e, se la cosa non mi piace, posso cancellare la prenotazione ed ottenere un rimborso, ma lo devo fare entro e non oltre mezz’ora (le 20:00). Dato che avevo ormai ricevuto un SMS di notifica dalla mia carta di credito sull’operazione eseguita dalla compagnia aerea (alla quale i miei dati erano evidentemente gia’ stati passati), non ho voluto imbarcarmi in ulteriori perdite di tempo da pratiche di rimborso e di ri-prenotazione su altro sito e non ho quindi richiesto la cancellazione. La sensazione con cui sono entrato in casa e’ stata  – come abbastanza ovvio – di delusione.

Un concetto fondamentale di interaction design e’ quello di feedforward: in un buon sito, in una buona interfaccia utente, l’utente deve sapere ciò che accadrà se compie un’azione, prima di compiere l’azione stessa. Il feedforward, gia’ importante per tutti i siti ed interfacce, diventa assolutamente vitale nei siti di e-commerce, perche’ influenza anche cio’ che va di moda chiamare all’inglese trust (in pratica, la fiducia dell’utente). Ci sono due modi principali di violare il requisito di un buon feedworward:

• Uno e’ quello di fornire un feedforward insufficiente, non informando abbastanza l’utente su cosa accadra’. Ad esempio, se fare click su di un link ha l’effetto di effettuare un pagamento, chiamare quel link “Procedi” non e’ una buona scelta; chiamarlo invece “Effettua il pagamento” e’ una scelta piu’ intelligente.
• L’altro, piu’ grave, e’ quello di fornire un feedforward ambiguo od erroneo, inducendo l’utente a credere che accadra’ una cosa specifica quando in realta’ essa non accadra’. E in questa seconda categoria rientra il caso di studio che ho descritto sopra.

In generale, le conseguenze negative di un cattivo feedforward, soprattutto se della seconda categoria, non si limitano alla sola usabilita’, ma colpiscono l’intera user experience in quanto provocano frustrazione nell’utente e causano le emozioni negative tipiche che proviamo quando ci crolla qualche aspettativa, soprattutto se ci e’ stata indotta da altri. 

Tornando al caso specifico considerato, come potrebbe Expedia risolvere il problema di feedforward sopra documentato? Beh, penso che non occorrano anni di studio in interaction design per rispondere. Deve dare all’utente un’informazione corretta sulla reale possibilita’ di prenotare i posti prima dell’acquisto, non dopo. La frase che usa attualmente prima dell’acquisto e’ corretta solo nel caso che si possa poi scegliere veramente il posto. Va eliminata negli altri casi. Altrimenti come facciamo noi poveri utenti a sapere cosa ci accadra’ dopo il fatidico click d’acquisto?