Viaggiare in treno in Italia dev'essere una miniera di casi di studio per chi si occupa di design di servizi. I cattivi esempi nel design di servizi sono infatti più utili dei buoni perché affinano le capacità critiche del designer e lo spingono anche a riflettere su come vanno corretti quegli errori.
Tempo fa avevo analizzato (in modo didattico) l'usabilita' dello sciacquone nei treni ETR, più recentemente avevo parlato dei messaggi “memory lost” (con una prosa volutamente grottesca perché l’assurdità del messaggio non richiedeva particolari analisi). Oggi vediamo un nuovo caso di studio a cui mi sono trovato di fronte nella stazione di Venezia Mestre. Immaginatevi protagonisti della seguente scena: arrivate trafelati al binario dove sta per partire un treno e volete controllare che sia quello giusto prima di salire. Fortunatamente, ci sono dei grandi pannelli luminosi dove scorrono le destinazioni del treno che sta par partire, come in questa fotografia:
La vostra attenzione è attratta dalla lista in movimento nel display piu' in basso del pannello dove vedete scorrere proprio il nome della vostra destinazione (ad esempio, Firenze o Roma nella foto sopra). Salite quindi di corsa sul treno per non perderlo. Storia a lieto fine? Purtroppo, se foste rimasti a guardare il pannello per un lungo periodo (non si sa bene perché dovreste farlo dato che avete già ricevuto l’informazione desiderata, comunque immaginiamo per assurdo che abbiate l’hobby di guardare pannelli a lungo), ad un certo punto avreste visto scorrere per un attimo in basso il messaggio “Impianto in test – dati non attendibili” come da foto qui sotto:
Il pannello quindi vi informa sporadicamente che tutto quello che avete visto prima era una specie di scherzo. C’e’ da sperare che lo “scherzo” non abbia mietuto vittime.
Qualcuno in stazione deve essersi accorto del problema e ha cercato di fare qualcosa andando ad appiccicare in modo approssimativo sulla parte alta di tutti i pannelli quel foglio di carta stampato artigianalmente che dice “Fuori servizio”.
Evidenzio alcune delle principali violazioni di principi dell’Interazione Uomo-Macchina qui in gioco:
- Persistenza (e altro). Un messaggio d’errore cruciale per le decisioni che deve prendere l’utente deve essere percepibile sempre (ad ogni istante) dall’utente sul display. Il caso visto sopra non gode della proprietà di persistenza e gli intervalli di tempo in cui il messaggio è assente sono lunghi. La soluzione rabberciata del foglio di carta tenta di recuperare la proprietà di persistenza ma lo fa in modo poco efficace. Oltre a essere meno leggibile del pannello (scarso contrasto, necessita' di forte illuminazione, font non familiare), non segue i principi Gestalt della percezione visiva: essendo posizionato per coprire il primo display in alto, chi guarda tenderà inconsciamente ad associarlo a tale display e non estenderà in modo immediato il messaggio cartaceo al lontano display delle città che si trova in basso. Se proprio al foglio bisogna ricorrere, va appiccicato al centro del pannello, e dev'essere di una dimensione che gli permetta di entrare geometricamente almeno in parziale sovrapposizione con tutti i display.
- Errore senza soluzione. Nella comunicazione con il pubblico, i messaggi che mettono in guardia l’utente da un problema (errori, pericoli,…), devono anche dire all’utente cosa fare per risolvere il problema, altrimenti invece di un problema solo, gliene creano due. Cosa deve fare il viaggiatore nel caso esaminato? Rivolgersi ad altri tipi di pannello? Dove? Oppure rivolgersi ad un essere umano? Dove? Oppure consultare dei manifesti cartacei? Dove? …
- Internazionalizzazione. I messaggi di un sistema i cui utenti provengono da tutto il mondo devono essere dati in più di una lingua. Comunicare soltanto in italiano in una stazione ferroviaria è particolarmente grave per una nazione che vorrebbe essere la prima meta turistica del mondo (e poi si stupisce se viene battuta da altre). Nella mezz’ora che sono stato ad aspettare sotto questi display, sono stati diversi i turisti stranieri che si sono messi a consultarli. Quando li avvertivo di cosa diceva quello sporadico messaggio, le loro espressioni diventavano ancora piu' perplesse e disorientate.
