Quando si parla di usabilità fra gli addetti ai lavori spesso emerge la sensazione che, siccome ormai esistono dei metodi assodati per garantire che i prodotti tecnologici siano facili da usare, ci si debba concentrare di più su nuovi, ambiziosi obbiettivi come la user experience ed il design di emozioni.
Ma quelli della UPA (Usability Professional Association) la pensano diversamente e nell’ultimo numero della loro rivista (Journal of usability studies), uscito pochi giorni fa, hanno invitato la consulente e docente di human factors Daryle Gardner-Bonneau a mettere nero su bianco un grido d’allarme su come l’usabilità dei prodotti tecnologici abbia smesso di migliorare. Fra gli esempi specifici citati c’è anche Facebook: la Gardner-Bonneau è colpita dall’atteggiamento degli utenti del social network, le sembra che essi ritengano che il nuovo utente “debba immergersi in Facebook per apprenderne i segreti, come se fosse un rito di passaggio. Facebook non gli dà il benvenuto con un’interfaccia usabile”.
Ma passiamo alle tesi principali dell’articolo che vi evidenzio nel seguito.
La soglia di ingresso per l’uso di nuovi prodotti tecnologici. Dopo quasi 30 anni di esperienza nel settore dell’usabilità, l’autrice dichiara di iniziare a dubitare che i professionisti dell’usabilità abbiano avuto un impatto significativo, quando nota come un numero crescente della popolazione si trova oggi a lottare contro la tecnologia. “E’ come se la soglia d’ingresso all’uso di nuovi prodotti tecnologici fosse stata alzata” – dichiara – “ed il minimo livello di competenza che ci si aspetta dagli esseri umani quando si va a progettare un prodotto è tale che molti utenti potenziali vengono semplicemente tagliati fuori. Ad esempio, abbiamo veramente raggiunto un punto in cui i progettisti di telefoni cellulari possono dar per scontato che gli utenti capiranno intuitivamente la funzionalità e le relazioni fra comandi e display, rendendo non necessario fornire una funzione di help o delle istruzioni di base in un manuale?”. Anche in base alla sua esperienza con un recente modello di cellulare dotato di molte funzionalità, ma privo di una funzione di help o di istruzioni su come navigare l’interfaccia, l’autrice ha la sensazione che trovare le funzionalità di base diventi una “caccia al tesoro” e richieda delle esplorazioni che fanno perdere tempo inutilmente all'utente.
User experience contro produttività. L’enfasi recente sulla user experience fa venire il dubbio alla Gardner-Bonneau che si stia trascurando il fatto che la tecnologia dovrebbe essere produttiva e farci risparmiare tempo. Cita come aneddoto quanto accaduto molto tempo fa alla Sun Microsystems, che bandì l’uso di PowerPoint, dopo aver notato che i propri dipendenti dedicavano minuti a preparare il contenuto delle proprie presentazioni e poi ore a cercare di usare le funzioni di PowerPoint per abbellire la presentazione. Secondo l’autrice le domande da porsi sono: “La tecnologia ci sta veramente rendendo più produttivi o ci sta semplicemente fornendo una user experience più piacevole (a volte), ma a spese della vera produttività? E’ un sogno aspettarsi che i nuovi utenti siano in grado di dominare facilmente l’interfaccia di un comune prodotto d’uso quotidiano, siano essi più o meno giovani? Ed i consumatori hanno diritto di aspettarsi maggior produttività e risparmio di tempo dall’adozione di una tecnologia o questi benefici sono meno importanti del piacere che può derivare dall’esplorazione della nuova tecnologia?”
Utenti non più giovani. La Gardner-Bonneau è particolarmente preoccupata dei trend che vede sui meno giovani: “nel mio lavoro, li vedo dover combattere addirittura per aprire la confezione dove sono contenuti i prodotti. Ed ho visto adulti più anziani lottare senza speranza per leggere dei font piccoli o per allineare due tacche che non fornivano nessun indizio visivo o tattile per dire all’utente quando sono allineate. Ho visto questi utenti abbandonare chiamate a call center dove la voce sintetica parlava così veloce o lasciava così poco tempo per fare la propria scelta da impedirgli di riuscire a raggiungere l’obbiettivo per cui avevano telefonato.” E itera quindi la domanda: “Quanto successo stanno avendo le professioni dell’usabilità nella società, se questi elementi di usabilità di base vengono apparentemente considerati ignorabili dai designer?”.
