[AGGIORNAMENTO (07/12/07): Dopo questo mio post, IKEA ha modificato il suo sito]
Alcuni miei lettori stanno diventando perfidi. Non mi ero ancora ripreso dal mio incontro con Silvia, l’assistente virtuale di Cartasi’, che a mettermi un’altra pulce nell’orecchio trovo ieri il seguente commento a quel mio post:
A questo punto, non potevo esimermi dal fare la conoscenza di Anna e quindi mi sono recato sul sito di IKEA (bisogna cliccare in alto a destra, dove c’e’ scritto “Hai bisogno di aiuto? Chiedi ad Anna!”).
Ho provato a sottoporle un’esigenza reale riguardante dei mobili. Ecco nel seguito la trascrizione testuale dell’INCREDIBILE risultato (se volete vedere il video fate click qui):
A: Ciao! Il mio nome è Anna. Sono qui per rispondere alle vostre domande su IKEA.
LC: Avete mobili con chiavi?
A: In tema di sesso mi permetto di proporre questi prodotti.
LC: Cosa? Ma che risposta sarebbe?
A: Il mio compito è quello di rispondere a tutte le domande che tu possa avere su IKEA, i suoi prodotti e su i suoi servizi!
LC: Sono contento che tu sappia rispondere a tutte le domande. Avrei bisogno di sapere se avete mobili con chiavi.
A: In tema di sesso mi permetto di proporre questi prodotti.
LC: Ancora? Ma sei pazza?
A: Forse c’è stato un malinteso. Riformulami la domanda e proverò a risponderti in maniera pertinente.
LC: Dunque, ho bisogno di un mobile che si possa chiudere con delle chiavi.
A: Di quale negozio IKEA ti interessa conoscere l’orario?
LC: Eh? Io visito IKEA solo se ci sono mobili con serratura.
A: In IKEA organizziamo periodicamente attività e incontri. Controlla cosa succede nel negozio a te più vicino. Può essere un’ottima occasione per incontrare gente nuova che condivide i tuo stessi interessi.
LC: Incontri con gente nuova? Il mio unico interesse sono i mobili con chiavi.
A: In tema di sesso mi permetto di proporre questi prodotti.
LC: Di nuovo? Ma che razza di scherzo è questo?
A: Nella pagina che sto aprendo puoi vedere i prodotti della categoria Giocattoli per bambini.
LC: Cosa c’entrano i bambini??? Questa conversazione è diventata sgradevole, addio!
A: Tutti i prodotti IKEA vantano della migliore qualità, inclusa io!
Come si puo’ commentare una simile interazione?
Mentre Silvia, l’assistente di Cartasi’, si limitava ad essere inutile, non rispondendo alle domande che le facevo; Anna fa un passo oltre: da’ delle risposte che suonano come delle prese in giro al malcapitato cliente.
La domanda che mi pongo e’ quindi: perche’ aziende importanti mettono on-line oggetti come Anna? Qual’e’ il motivo che fa loro ritenere che il comportamento di tali oggetti sia utile al cliente o proficuo per il loro brand?
Dato che, come documentato dal video e dalla trascrizione, una conversazione con Anna puo’ essere antipatica (e per alcuni clienti piu’ sensibili potrebbe addirittura rasentare l’offensivo, dato che Anna si lancia sull’argomento sesso in modo non richiesto), non riesco sinceramente a capire la logica dell’operazione. Una sindrome di Tafazzi sta colpendo il mondo del Web o in quello che vedete nel video c’e’ qualcosa di buono che mi sfugge?
Comunque, dopo l’interazione con Anna, volevo trasmettere ad IKEA le considerazioni che ho riportato sopra. Sono andato quindi a cliccare, come si fa tipicamente sui vari siti aziendali, la voce di menu “Contattaci” in fondo alla pagina. Indovinate un po’ cos’e’ accaduto?
E’ saltata di nuovo fuori Anna!!! Ed e’ ripartita da capo con “Ciao! Il mio nome è Anna. Sono qui per rispondere alle vostre domande su IKEA”…
Quindi Anna e’ l’interfaccia primaria per le relazioni con i clienti sul Web in generale? Mah… Comunque, dato che cosi’ mi veniva chiesto di fare, ci ho provato ed ecco il risultato:
LC: Vorrei trasmettere delle considerazioni ad IKEA sul tuo funzionamento.
A: Per i tuoi acquisti più ingombranti e pesanti puoi richiedere la
consegna a domicilio. Il servizio è a pagamento. Per conoscere le
tariffe visita la pagina accanto
